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Anita Elöpataki ist Marketing Communication Manager bei Volvo Car Austria. Als sie 2018 die Funktion übernahm, war unter anderem ein Punkt besonders wichtig, die Nähe zum Kunden. Somit war es für uns klar, Sie zu dem spannenden Thema „Customer Experience“ zu befragen. Wie sie den Status Quo bei Volvo Car sieht und welchen Einfluss die sozialen Medien spielen, das hat Anita Elöpataki uns in diesem Interview erzählt.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event der ÖMG im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Welche Bedeutung hat sie in der Volvo Marketingstrategie?

Elöpataki: Bei Volvo dreht sich alles um den Menschen. Daher steht die Customer Experience in der Marketingstrategie ganz oben und deshalb betreiben wir ein zweckorientiertes Marketing.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Elöpataki: Aus Studien wissen wir, was für den Kunden wichtig ist:

– ZEIT: „Verschwenden Sie nicht meine Zeit.“

– BEZIEHUNG: „Stellen Sie eine Beziehung her, der ich vertrauen kann.“

– FIX THE PROBLEM: „Stellen Sie sicher, dass mein Problem beim ersten Mal vollständig und rechtzeitig gelöst wird.“

Wenn wir diese lückenlos liefern können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit uns Geschäfte machen möchte und unser „Fan“ wird, sehr hoch.

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Früher konnten Kunden mit Unternehmen nur auf drei Arten kommunizieren. Persönlich, per Post oder telefonisch. Dann kamen da Fax und E-Mail hinzu. Heute gibt es viel mehr Möglichkeiten, wie Kunden sich verbinden. Sie nutzen Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp und mehr. Und wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, erwarten sie, dass sie „on demand“  bedient werden, unabhängig davon, welchen der genannten Kanäle sie nutzen.

Und es gibt Kunden, die sich beschweren. Aber nicht an das Unternehmen direkt, sondern an den Rest der Welt über die oben genannten sozialen Kanäle. Die gute Nachricht aber ist, dass einige der Kunden, die glücklich sind, das auch über die sozialen Kanäle teilen und dadurch als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle übernehmen.

Frage: Können Sie uns aus Ihrer beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Elöpataki: Wenn wir von Volvo Partnern die Info über Kunden mit Fahrzeugen mit sehr hoher Laufleistung, z.B. > 500.000 km erhalten, bekommen diese Kunden von uns kleine Geschenke und Gutscheine. Die Präsente werden von einem VCA Vertreter persönlich beim Volvo Partner an den Kunden übergeben und wir inszenieren eine kleine Feier. Das stärkt die persönliche Bindung zum Unternehmen und bleibt für immer in Erinnerung.

Einige der Kunden übernehmen als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle.

Als negatives Beispiel fällt mir Folgendes ein: Als letztes Jahr United Airlines eine Markenkrise erlitt, in der 1,4 Milliarden Dollar Wert über Nacht vernichtet wurden, weil das Erlebnis eines Passagiers in Social Media viral wurde.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw. Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Ich glaube nicht, dass sie darauf vergessen. Heute wettstreiten bereits 90% der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von Kundenerfahrungen – gegenüber nur knapp 40% im Jahr 2010. Aber während 2/3 der Unternehmen glauben, dass sie „super Erfahrungen“ bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu. Mit anderen Worten, Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es gewaltige Chancen gibt, einen Mitbewerber zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – wie sie ihr Marketing, ihre Studien, ihre Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Fokussierung auf Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.

„Customer Experience im Realitätscheck“ – mehr Infos hier