Digital First ist eine Vision, keine Wirklichkeit.
CMOs tragen eine große Verantwortung. Von ihnen wird erwartet, dass sie die digitalen Kundenerlebnisse und Vision von der Digitalisierung des Unternehmens steuern. Viele Marketer haben allerdings weder eine Strategie noch das Budget, um den digitalen Wandel des Unternehmens zu vollziehen. Digitale Kundenerlebnisse sind außerdem nicht effektiv messbar, also brauchen Marketer auch keine Unterstützung von der Geschäftsleitung zu erwarten.
Eine schwierige Position für CMOs. Vor allem, wenn man sich die Ergebnisse einer Studie des Harvard Business Reviews anschaut: 80 % der Geschäftsleitungen vertrauen ihren Marketingleitern nicht oder sind nicht von ihnen beeindruckt. ³ Und wo wir schon bei harten Fakten sind:
Unser Partner Sitecore hat „5 knallharte Fakten für Marketer, die mit digitalen Kundenerlebnissen überzeugen möchten“ in einem E-Book gesammelt, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten. Wer sich diesen Facts stellt, schafft es nämlich auch, ausbremsende Faktoren zu überwinden und digitale Kundenerlebnisse im Unternehmen voranzutreiben.
Fakt Nr. 1: Das C-Level kennt den Wert Ihres Engagements nicht.
Die Geschäftsführung auf C-Level hat oft kein wirkliches Verständnis von den Technologien, Prozessen und Resultaten von Marketern. Darum bekommen Maßnahmen, deren Return of Investment nicht direkt gemessen werden kann, keine hohe Priorität.
Was Sie tun können? Finden Sie heraus, was für die Abstimmung mit dem C-Level fehlt und schließen Sie die Lücke.
Führen Sie die richtigen Gespräche mit der Geschäftsleitung. Entwickeln Sie eine gemeinsame Strategie, die sich auf die Förderung der Effizienz konzentriert. Teilen Sie mit, was Digitalisierung Ihrem Unternehmen bringt und legen Sie Investitionen fest, die langfristig etwas bewirken. Wenn Sie Ihren ROI messen können, sind zukünftige Investitionen für Ihre Maßnahmen sicherer.
Fakt Nr. 2: Für Personalisierung gibt es kein einheitliches Konzept.
Wie wichtig Personalisierung für überzeugende Kundenerlebnisse ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Trotzdem geben nur 30 % der Unternehmen ihr eine hohe Priorität. ² Und jedes zweite Unternehmen personalisiert nicht auf allen Kanälen. ⁴
Es gibt nicht „den einen Weg“ der Personalisierung – wenn Sie hier auf ein standardisiertes Verfahren vertrauen, verfehlen Sie das Ziel. Vertrauen Sie den großen Datenmengen, die Sie an allen Touchpoints erfassen, tatsächlich? Wissen Sie, wie Sie die Potenziale der Daten voll ausschöpfen können?
Was Sie tun können? Erhalten Sie die gewünschten Resultate bei der Personalisierung.
Überdenken Sie die Personalisierung nicht. Fangen Sie klein an, mit einfachen Personalisierungen, die Sie nach und nach skalieren. Überprüfen Sie Ihre Taktik laufend. Stellen Sie auf Grundlage der KPIs einen Rahmen auf und testen Sie kreative Ideen. Messen Sie Ihre Ressourcennutzung und holen Sie sich Unterstützung – Personalisierung erfordert nämlich Input aus allen Abteilungen.
Fakt Nr. 3: KI allein wird Sie nicht retten.
KI wird natürlich einen enormen Einfluss auf die Welt haben, aber künstliche Intelligenz alleine macht Kundenerlebnisse nicht automatisch besser. Aber ohne einen genauen Plan wir das Potenzial von KI nicht genutzt. Richtig eingesetzt kann sie nämlich die menschliche Intelligenz unterstützen und Personalisierung ermöglichen, z.B. durch das Identifizieren von Mustern in der Customer Journey.
Was Sie tun können? Fördern und befähigen Sie die menschliche Intelligenz durch Personen, Prozesse und Daten.
Machen Sie KI zugänglicher. Diese kann nämlich dabei helfen, bedeutsame Kundenbindungen zu schaffen und somit transparente Erkenntnisse zu liefern.
Wenn Sie eine Strategie haben, kann KI dabei helfen, die Effizienz zu steigern.
KI muss dabei immer als eine Verstärkung gesehen werden, sie kann den Menschen aber nicht ersetzen, wenn es um das Schaffen von Kundenerlebnissen geht.
Fakt Nr. 4: Die Content-Misere löst sich nicht von allein.
Sie können maßgeschneiderte Inhalte nicht schnell genug erstellen, weil Sie nicht das richtige Personal und Budget dafür haben? Personalisierten Content zu entwickeln und mit diesem als erstes auf den Markt zu kommen, während sich die Kanäle rasend schnell weiterentwickeln… Diese Content-Misere löst Stress aus.
Was Sie tun können? Skalieren Sie, um Ihren wachsenden Content-Bedarf zu befriedigen.
Identifizieren Sie Ihre Stärken und Schwächen innerhalb der 4 Phasen Planung, kooperative Erstellung, Bereitstellung, Optimierung. Und priorisieren Sie Ihre Stärken, strategischen Bedürfnisse und idealen Ergebnisse. Bereits kleine Erfolge mit intelligenter Technologie können gewaltige Auswirkungen haben.
Fakt Nr. 5: Kundendaten sind Schwachstellen.
Gute Daten sind die Basis für erfolgreiche Entscheidungen. Aber dafür müssen Sie erst wissen, was Sie mit diesen Daten machen können. Eine große Menge an Rohdaten liefert viele Erkenntnisse, aber welche tragen zu besseren Kundenerlebnissen bei? Und können Sie den Daten vertrauen? Datenschutz ist ein wichtiges Thema und wenn Sie dies nicht ernst nehmen, kann es teuer werden.
Was Sie tun können? Verwandeln Sie Rohdaten in wichtige Erkenntnisse.
Jedes Unternehmen muss Daten erfassen, verknüpfen und sichern können und zugleich deren Genauigkeit und Vertrauen in die Gültigkeit verbessern. Speichern Sie Ihre Kundendaten in einem zugänglichen, sicheren System.
Machen Sie etwas aus Ihren Daten. Wenden Sie Ihr vorhandenes Wissen auf die Daten an, die Sie erfassen. Schaffen Sie einen Prozess, der wertvolle Erkenntnisse offenlegt.
Kundenbedürfnisse, die mit einem klaren Plan verknüpft sind, können das Datenwirrwarr auflösen.
Zur Website von Sitecore: https://www.sitecore.com/de-de
Quellen:
1 Avanade Sitecore Martech Research Report
2 The Business Case for Digital Investment, Bericht von Econsultancy
für Sitecore
3 Harvard Business Review: The Trouble with CMOs
4 SoDA-Untersuchung
5 Sitecore Customer Experience Maturity Assessment