5 knallharte Fakten für Marketer, die mit digitalen Kundenerlebnissen überzeugen möchten

Digital First ist eine Vision, keine Wirklichkeit.

CMOs tragen eine große Verantwortung. Von ihnen wird erwartet, dass sie die digitalen Kundenerlebnisse und Vision von der Digitalisierung des Unternehmens steuern. Viele Marketer haben allerdings weder eine Strategie noch das Budget, um den digitalen Wandel des Unternehmens zu vollziehen. Digitale Kundenerlebnisse sind außerdem nicht effektiv messbar, also brauchen Marketer auch keine Unterstützung von der Geschäftsleitung zu erwarten.

Eine schwierige Position für CMOs. Vor allem, wenn man sich die Ergebnisse einer Studie des Harvard Business Reviews anschaut: 80 % der Geschäftsleitungen vertrauen ihren Marketingleitern nicht oder sind nicht von ihnen beeindruckt. ³ Und wo wir schon bei harten Fakten sind:

Unser Partner Sitecore hat „5 knallharte Fakten für Marketer, die mit digitalen Kundenerlebnissen überzeugen möchten“ in einem E-Book gesammelt, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten. Wer sich diesen Facts stellt, schafft es nämlich auch, ausbremsende Faktoren zu überwinden und digitale Kundenerlebnisse im Unternehmen voranzutreiben.

Fakt Nr. 1: Das C-Level kennt den Wert Ihres Engagements nicht.

Die Geschäftsführung auf C-Level hat oft kein wirkliches Verständnis von den Technologien, Prozessen und Resultaten von Marketern. Darum bekommen Maßnahmen, deren Return of Investment nicht direkt gemessen werden kann, keine hohe Priorität.

Was Sie tun können? Finden Sie heraus, was für die Abstimmung mit dem C-Level fehlt und schließen Sie die Lücke.

Führen Sie die richtigen Gespräche mit der Geschäftsleitung. Entwickeln Sie eine gemeinsame Strategie, die sich auf die Förderung der Effizienz konzentriert. Teilen Sie mit, was Digitalisierung Ihrem Unternehmen bringt und legen Sie Investitionen fest, die langfristig etwas bewirken. Wenn Sie Ihren ROI messen können, sind zukünftige Investitionen für Ihre Maßnahmen sicherer.

Fakt Nr. 2: Für Personalisierung gibt es kein einheitliches Konzept.

Wie wichtig Personalisierung für überzeugende Kundenerlebnisse ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Trotzdem geben nur 30 % der Unternehmen ihr eine hohe Priorität. ² Und jedes zweite Unternehmen personalisiert nicht auf allen Kanälen. ⁴

Es gibt nicht „den einen Weg“ der Personalisierung – wenn Sie hier auf ein standardisiertes Verfahren vertrauen, verfehlen Sie das Ziel. Vertrauen Sie den großen Datenmengen, die Sie an allen Touchpoints erfassen, tatsächlich? Wissen Sie, wie Sie die Potenziale der Daten voll ausschöpfen können?

Was Sie tun können? Erhalten Sie die gewünschten Resultate bei der Personalisierung.

Überdenken Sie die Personalisierung nicht. Fangen Sie klein an, mit einfachen Personalisierungen, die Sie nach und nach skalieren. Überprüfen Sie Ihre Taktik laufend. Stellen Sie auf Grundlage der KPIs einen Rahmen auf und testen Sie kreative Ideen. Messen Sie Ihre Ressourcennutzung und holen Sie sich Unterstützung – Personalisierung erfordert nämlich Input aus allen Abteilungen.

Fakt Nr. 3: KI allein wird Sie nicht retten.

KI wird natürlich einen enormen Einfluss auf die Welt haben, aber künstliche Intelligenz alleine macht Kundenerlebnisse nicht automatisch besser. Aber ohne einen genauen Plan wir das Potenzial von KI nicht genutzt. Richtig eingesetzt kann sie nämlich die menschliche Intelligenz unterstützen und Personalisierung ermöglichen, z.B. durch das Identifizieren von Mustern in der Customer Journey.

Was Sie tun können? Fördern und befähigen Sie die menschliche Intelligenz durch Personen, Prozesse und Daten.

Machen Sie KI zugänglicher. Diese kann nämlich dabei helfen, bedeutsame Kundenbindungen zu schaffen und somit transparente Erkenntnisse zu liefern.

Wenn Sie eine Strategie haben, kann KI dabei helfen, die Effizienz zu steigern.

KI muss dabei immer als eine Verstärkung gesehen werden, sie kann den Menschen aber nicht ersetzen, wenn es um das Schaffen von Kundenerlebnissen geht.

Fakt Nr. 4: Die Content-Misere löst sich nicht von allein.

Sie können maßgeschneiderte Inhalte nicht schnell genug erstellen, weil Sie nicht das richtige Personal und Budget dafür haben? Personalisierten Content zu entwickeln und mit diesem als erstes auf den Markt zu kommen, während sich die Kanäle rasend schnell weiterentwickeln… Diese Content-Misere löst Stress aus.

Was Sie tun können? Skalieren Sie, um Ihren wachsenden Content-Bedarf zu befriedigen.

Identifizieren Sie Ihre Stärken und Schwächen innerhalb der 4 Phasen Planung, kooperative Erstellung, Bereitstellung, Optimierung. Und priorisieren Sie Ihre Stärken, strategischen Bedürfnisse und idealen Ergebnisse. Bereits kleine Erfolge mit intelligenter Technologie können gewaltige Auswirkungen haben.

Fakt Nr. 5: Kundendaten sind Schwachstellen.

Gute Daten sind die Basis für erfolgreiche Entscheidungen. Aber dafür müssen Sie erst wissen, was Sie mit diesen Daten machen können. Eine große Menge an Rohdaten liefert viele Erkenntnisse, aber welche tragen zu besseren Kundenerlebnissen bei? Und können Sie den Daten vertrauen? Datenschutz ist ein wichtiges Thema und wenn Sie dies nicht ernst nehmen, kann es teuer werden.

Was Sie tun können? Verwandeln Sie Rohdaten in wichtige Erkenntnisse.

Jedes Unternehmen muss Daten erfassen, verknüpfen und sichern können und zugleich deren Genauigkeit und Vertrauen in die Gültigkeit verbessern. Speichern Sie Ihre Kundendaten in einem zugänglichen, sicheren System.

Machen Sie etwas aus Ihren Daten. Wenden Sie Ihr vorhandenes Wissen auf die Daten an, die Sie erfassen. Schaffen Sie einen Prozess, der wertvolle Erkenntnisse offenlegt.

Kundenbedürfnisse, die mit einem klaren Plan verknüpft sind, können das Datenwirrwarr auflösen.

Zur Website von Sitecore: https://www.sitecore.com/de-de


Quellen:

1 Avanade Sitecore Martech Research Report

2 The Business Case for Digital Investment, Bericht von Econsultancy

für Sitecore

3 Harvard Business Review: The Trouble with CMOs

4 SoDA-Untersuchung

5 Sitecore Customer Experience Maturity Assessment

Digitale Kundenbindung in Zeiten von COVID-19

Wie funktioniert Kundenbindung in Krisenzeiten?

Warum empfinden wir die „Corona-Krise“ viel heftiger, als beispielsweise die Finanzkrise 2008? ÖMG-Vorstand Jan Gorfer meint: „Die Real-Life Economy wurde extrem schnell aus dem Spiel genommen, Supply Lines wurden gekappt, was zu einer extrem gesteigerten Nachfrage nach bestimmten Produkten führte – Beispiel Klopapier. Darüber hinaus wurde unsere Bewegungsfreiheit drastisch eingeschränkt, was für uns alle eine gänzlich neue Situation darstellt.“
Zudem betrifft diese Krise nicht nur eine Branche, sondern ist über so gut wie alle Branchen hinweg spürbar.

Hat sich nun die Erwartungshaltung von Kunden an Unternehmen verändert?
Ja, sind sich die Gesprächsteilnehmer einig. Aufgrund der ungewissen Situation, unzähliger neuer Regelungen und Ausnahmen dieser Regelungen herrscht ein gesteigertes Informationsbedürfnis. Um sämtliche Informationen an Kunden zu streuen, bieten sich digitale Kanäle geradezu an.

Positiv wahrgenommen wurde die Akzeptanz der Kunden. Viele erkennen nun, dass auch in Unternehmen Menschen sitzen, mit denen man kommuniziert. Viele Unternehmen erfahren nun Wertschätzung von ihren Kunden, sei es persönlich am POS oder digital.

Medienberichte:

cash.at

Marketing-Sprechstunde: Digitale Kundenbindung


Der Digitalisierungs-Push der letzten Monate hat auch Einfluss darauf, wie wir mit unseren Kunden und Konsumenten kommunizieren.

Die „Marketing-Sprechstunde“ ist ein digitales, interaktives Format von Experten für Experten, in der aktuelle Themen hinterfragt, diskutiert und gern auch beplaudert werden sollen. Kein klassisches Podium mit Fragen aus dem Publikum, sondern eine Gesprächsrunde, in der alle auf Augenhöhe mitreden, Fragen stellen, ihre Meinung oder Expertise teilen.

Neue Chancen in der digitalen Kundenbindung

Die Digitalisierung bietet uns Chancen, auch Kundenbindung neu zu denken und zu adaptieren.

Jan Gorfer diskutiert mit Teilnehmern Fragen wie:

  • Was ist diesmal eigentlich so anders im Vergleich zu sonstigen Krisen?
  • Wie hat sich die Erwartungshaltung der Kunden an Unternehmen verändert?
  • Was haben Unternehmen bisher gut gemacht, was weniger?
  • Welche Innovationen sind entstanden, welche Trends haben sich etabliert?
  • Wie kann ich das digitale Momentum für mein Unternehmen nutzen, um meine Kunden nachhaltig zu binden?

Wir freuen uns auf einen interessanten Gedankenaustausch. Nutzen Sie das vielschichtige Netzwerk der Österreichischen Marketinggesellschaft um neue Gedankenanstöße zu erhalten.

Bitte melden Sie sich an, Sie erhalten direkt im Anschluss ein E-Mail, das den Teilnahmelink enthält.

Anmeldung

Wann: Mittwoch, 20. Mai 2020, 17:30 Uhr
Wo: Wo immer Sie es bequem haben und eine gute Internetverbindung verfügbar ist