Digitale Kundenerlebnisse und Transformation – Empfehlungen und Tipps für 2021

Die „digitale Beschleunigung“ prägte das vergangene Jahr. 2020 wurde eine Tatsache ganz deutlich, bei der digitalen Transformation geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologie/n. Sie erfordert einen echten Kulturwandel und eine intensive Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Teams und Abteilungen. 2021 und in den darauffolgenden Jahren bedeutet die Bereitstellung von erfolgreichen digitalen Kundenerlebnissen den Aufbau von sinnvollen persönlichen Beziehungen in einer digitalen Welt.

Ganz ohne Zweifel werden wir 2021 weitere Veränderungen beim Verbraucherverhalten sehen und dessen Tempo wird bei allen Aspekten des modernen Lebens zunehmen. Nur ein Beispiel: Digitale Kundenerlebnisse werden einen noch tieferen Effekt auf die Fähigkeit der Unternehmen haben, neue Kunden zu gewinnen. Die Kundentreue hat stark abgenommen, und es gibt mehr Möglichkeiten denn je, sich neue Marktanteile zu sichern. Laut McKinsey „Navigating shopper behaviors in the pandamic“ beabsichtigen nur 12 % der Shopper, dieselbe Marke zu wählen, die sie im Vorjahr gekauft haben. In den größten Teilen des Asien-Pazifik-Raums haben zwischen 30 % und 50 % ihre bevorzugten Geschäfte „Reimagining food retail in Asia After the COVID-19“ für den Kauf von Produkten für den täglichen Bedarf den Rücken gekehrt und bis zu 70 % haben neue Marken ausprobiert. 

Wir können auch sicher sein, dass der E-Commerce seine Rolle in den Volkswirtschaften ausbauen wird. Allein in den ersten drei Monaten 2020 verzeichneten die USA ein Wachstum beim E-Commerce in Höhe der letzten zehn Jahre „Five Fifty“, während der Anteil in Großbritannien von 17,3 % in Q1 2018 auf 31,3 % in Q1 2020 „E-commerce in the time of COVID-19“ hochschnellte. Self-Service in B2B- und B2C-Bereichen ist als die „neue Normalität“ angekommen. 60 % der US- Amerikaner „sagen, dass ihr bevorzugter Kanal für Anfragen ein digitales Self-Service-Tool wie eine Website (24 %), eine mobile App (14 %) oder ein Sprachdialogsystem (13 %)“ sei. „Today’s Self-Service Is About Emprowerment – Not Compromise“ 

Die wichtigsten Empfehlungen für 2021 

Mit den Erkenntnissen aus einem herausfordernden Jahr und einem tieferen Verständnis für die Herausforderungen, die uns noch bevorstehen, ist es jetzt an der Zeit, uns zu fragen, welche Maßnahmen Sie treffen können. 

IT und Marketing sollten einen gemeinsamen Ansatz bei der Bereitstellung der digitalen Kundenerlebnisse festlegen. Doch für welche Aspekte sollte IT und für welche Marketing zuständig sein? Wie können Sie die beiden Funktionen am besten einsetzen? Und wie können Sie die Projekte bei der digitalen Transformation beschleunigen, die bereits laufen? 

Wie bei allen Projekten dieser Größenordnung ist es eine Frage der Prioritäten, wie Sie die digitale Transformation umsetzen. Einiges liegt von Anfang an auf der Hand, wie zum Beispiel die Implementierung einer neuen Digital Experience Plattform. Andere Maßnahmen sind vielleicht noch unklar. 

Die folgenden Empfehlungen unserer Partner helfen Ihnen bei der Identifizierung und Priorisierung der notwendigen Maßnahmen. Nehmen Sie sie sich zu Herzen und starten Sie in ein transformatives Jahr 2021. 

Auke von Urk, Global CTO Valtech – Niederlande: „Schnell scheitern, noch schneller lernen“

Unsere erste Empfehlung für 2021 lautet: „Schnell scheitern, noch schneller lernen“. Fangen Sie klein an, sammeln Sie Erfahrungen bei diesen ersten Tests, skalieren Sie und wiederholen Sie Ihre Vorgehensweise. Mit Sitecore sind solche Versuche sehr einfach, zum Beispiel bei der Personalisierung. Wenn Sie den richtigen Weg gefunden haben, können Sie schnell skalieren. Auf diese Weise können Sie den ROI schneller nachweisen.

Zweitens: „Eine Grundlage schaffen“. Viele Unternehmen blicken zu sehr auf das Ergebnis in den ersten sechs Monaten und zu sehr auf die Features und Komponenten. Dabei ist es viel wichtiger, jetzt die richtige Grundlage für die kommenden Jahre zu schaffen. Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen die Grundlage und die Features parallel aufgebaut werden.

Und schließlich nicht vergessen: „Agilität ist nicht die Lösung“. Viele Unternehmen sehen agile Arbeitsweisen als Zauberformel, um die Transformation zu beschleunigen und alle Probleme zu lösen. Recht häufig führt dies zu einem Fokus auf die Ergebnisse des agilen Teams, statt zu einem Fokus auf die Ergebnisse für das Unternehmen. Die Frage sollte nicht lauten: „Wie agil sind unsere Teams?“ Sie sollte lauten: „Fördern wir die Unternehmensergebnisse, die wir brauchen?“

Weitere Ressourcen 

Wie können die nächsten Schritte aussehen?

Der Ansatz von Sitecore bei digitalen Kundenerlebnissen und der Transformation basiert auf den drei Säulen Content, Experience und E-Commerce. Alle drei werden von Daten, Insights und Zusammenarbeit unterstützt. Und obwohl dieses Jahr einige spezielle Herausforderungen bieten wird, hat sich dieser Ansatz weiterhin als effektiv dabei erwiesen, unsere Kunden zu unterstützen. 

Die Erkenntnisse unserer Partner lassen sich zu folgenden Botschaften für dieses Jahr zusammenfassen: 

  • Bauen Sie die Barrieren zwischen IT und Marketing ab und arbeiten Sie an gemeinsamen Zielen zusammen 
  • Arbeiten Sie schnell und iterieren Sie, ohne zu erwarten, dass ein Transformationsprojekt oder eine Implementierung alle Ihre Probleme löst 
  • Wählen Sie einen agilen Ansatz bei Ihrer Transformation und achten Sie darauf, dass Ihre Unternehmensbedürfnisse auf jeder Stufe erfüllt werden 
  • Die digitale Transformation erfordert eine veränderte Haltung bzw. Denkweise und eine Kultur des Aufbauens, Messens und Lernens zwischen den Teams 
  • Entscheidend ist die Wahl der geeigneten Plattform, doch zu häufig treffen Unternehmen Entscheidungen, ohne ihrem Bedarf genau zu verstehen 
  • Nutzen Sie KI, um den Kunden eine persönlichere Erfahrung zu bieten, wenn sie nach Inhalten suchen 

Ausblick 

Die Transformation wird 2021 weitreichend sein. Ob Ihr Unternehmen die gewaltigen Umwälzungen aus 2020 erfolgreich ausnutzen kann oder nicht, hängt davon ab, wie sehr Sie aus den Erfahrungen lernen. Ihre nächsten Schritte hängen von Ihnen ab. 

Wenn Sie möchten, dass Sie diese Schritte schnell und in die richtige Richtung
gehen, dann arbeiten Sie mit Sitecore und unseren Solution Partnern. Durch die Implementierung von Technologie wie der branchenführenden Sitecore Experience Platform und Sitecore Content Hub werden Sie in der Lage sein, Ihren Kunden mehr (und vor allem das Passende) zu bieten, mehr Kanäle zu nutzen und eine größere Vielfalt an Erlebnissen bereitzustellen. 

Wenn Sie bereit sind, die Zukunft als Chance zu ergreifen – eine Zukunft, die durch
KI geprägt ist, in der die Silos zwischen IT und Marketing abgebaut sind und echte persönliche Verbindungen durch digitale Kundenerlebnisse geschaffen werden –, dann bleibt uns nur eines zu sagen: 

Fangen Sie jetzt damit an! 

ÖMG Sprechstunde: Briefing – Shit in, Shit out?“

Am 18. Mai geht es weiter mit unserer Eventreihe „die ÖMG Sprechstunden“ zum Thema:

„Briefing – Shit in, Shit out?“

Ein Briefing ist die Arbeitsgrundlage für jedes Projekt und damit wohl DER Weichensteller für das Endergebnis. Kann man davon ausgehen, dass ein gutes Briefing auch ein gutes Ergebnis sicherstellt? Gibt es überhaupt ein gutes Briefing? Was hat der Kunde gebrieft und was hat die Agentur verstanden?  Und welche Chancen und Risiken sieht die Branche in diesen komplexen Zeiten? Kann man überhaupt alles umfassend einbriefen und mitbedenken – sowohl als Kunde wie auch als Agentur?

Gemeinsam mit unseren zwei Vorständen Judith Zingerle und Manfred Gansterer werden wir uns diesen spannenden und auch sehr kontroversiellen Fragen stellen. Beide haben schon in den unterschiedlichsten Konstellationen zusammengearbeitet und geben vielleicht das ein oder andere Hoppala zum Thema preis. Carsten Barg von prettylogic multimedia hat als Kreativer schon oft unter schlechten Briefings (u.a. auch von Zingerle und Gansterer) gelitten und aus diesem Leidensdruck heraus sich intensiv mit dem Thema befasst und einen Lösungsansatz erarbeitet.

Hana Greiner, Creative Director bei Cope Content Performance Group, wird uns anhand von Praxis-Beispielen verraten, welchen Briefing-Herausforderungen sie sich tagtäglich stellt.

Am interessantesten bei den Sprechstunden ist der direkte Gedankenaustausch aller Teilnehmer, auf den wir uns sehr freuen!

Bitte melden Sie sich an, Sie erhalten von uns dann kurz vor der Veranstaltung ein Mail mit dem Teilnahmelink.

Wann: Dienstag, 18. Mai 2021, 17:30 Uhr

Wo: Wo immer Sie es bequem und eine gute Internetverbindung haben 

Das Format „die ÖMG Sprechstunden“ ist ein digitales, interaktives Format von Experten für Experten, in der aktuelle Themen hinterfragt und diskutiert werden sollen. Kein klassisches Podium mit Fragen aus dem Publikum, sondern eine Gesprächsrunde, in der alle auf Augenhöhe mitreden, Fragen stellen, ihre Meinung oder Expertise teilen.

Klemens Ganner gibt einen Einblick in das APA-DeFacto Brandranking 2018

Brandaktuell präsentiert Klemens Ganner (APA-DeFacto) das Brandranking 2018. Wie loyal sich seine Kunden verhalten und warum die Marke einen starken USP hat, das erzählt er uns hier.

Frage: Die APA-DeFacto präsentiert jetzt das zweite Mal das APA-DeFacto Brandranking. Können Sie uns jetzt schon einen kleinen Einblick in die Analyse 2018 geben?

Ganner: Das aktuelle DeFacto-Brand-Ranking zeigt, dass das in heimischen Medien mit Abstand sichtbarste Unternehmen 2018 unverändert zum vorhergehenden Jahr Red Bull war. Dabei machte sich das starke Engagement im Sportsponsoring bemerkbar (70 Prozent der Beiträge fallen auf das Ressort „Sport“). Die ÖBB, gefolgt von VW, vervollständigen das Podest. Im Allgemeinen ist die Medienpräsenz der Unternehmen stabil: In der Reihung der Top 6 hat sich 2018 im Vergleich zum Jahr davor nichts geändert.

Frage: Sind Ihre Kunden (marken)treu bzw. wie behalten Sie diese?

Ganner: Unsere Kunden sind ausnehmend treu, was uns natürlich freut. Das ist einerseits darauf zurückzuführen, dass wir laufend ein hochwertiges Leistungsangebot (Medienbeobachtung und -analysen) bereitstellen und den Kunden als Partner sehen. Andererseits gelten für die APA-DeFacto als Tochterunternehmen der APA auch all jene Werte, die auch die Nachrichtenagentur und die gesamte APA-Gruppe kennzeichnen und tief in unserer DNA verankert sind – dazu zählen Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und Kompetenz. Das spiegelt sich auch am Markt wider, wie eine Markenumfrage bestätigte.

Die „emotionale“ Aufladung einer Marke ist eines der stärksten Unterscheidungsmerkmale.

Frage: Wie messen Sie den Erfolg in der Markenführung, was sind Ihre KPIs – digital wie analog?

Ganner: Unser Bild in der medialen Öffentlichkeit machen wir u.a. über eine Medienresonanzanalyse sichtbar. Damit können wir sehr schnell erkennen, wie unser Unternehmen in den Medien performt, ob wir unsere Kommunikationsziele erreicht haben und wo wir möglicherweise nachschärfen müssen.
Zusätzlich haben wir 2018 auch eine Umfrage in Auftrag gegeben, um zu prüfen, ob unsere strategischen Markenwerte mit dem Fremdbild unserer Kundinnen und Kunden übereinstimmen. Daraus haben sich die wichtigsten Identitätstreiber ergeben, die uns als Zielorientierung dienen und Entwicklungspotenziale aufzeigen.
Natürlich dienen Kennzahlen rund um Suchvolumen, Social-Media-Reichweite oder Engagement dazu, einen guten Richtwert zu erhalten. Die Messung von Markenführung ist prinzipiell schwierig, sodass die qualitative Kundenbefragung zu guter Letzt oftmals die beste Variante ist.

Frage: Findet sich Markenführung in Ihrem Unternehmen in der Gesamtstrategie wider?

Ganner: Wir sehen in der Marke einen unserer wichtigsten Erfolgsfaktoren und einen starken USP. Wir wissen, dass die „emotionale“ Aufladung einer Marke eines der stärksten Unterscheidungsmerkmale ist und dass sich die Reputation direkt auf den Unternehmenswert auswirkt. Markenführung hat daher einen fixen Platz in unserer Gesamtstrategie.

Frage: Welchen Stellenwert nimmt Markenführung in Ihrem Unternehmen ein?

Ganner: Einen ausnehmend hohen. Siehe oben.

Live wird das Brandranking am 29.4. bei unserem ÖMG-Event „Markenführung im digitalen Raum“ gezeigt!

Foto: (c) APA DeFacto

Customer Experience im Realitätscheck

Am 26.2. haben ÖMG-Mitglieder die einzigartige Möglichkeit, tiefer und pointierter in Customer Journeys und CRM zu blicken. Im spektakulären Volvo Cube am Wiener Rathausplatz werden wir versuchen, folgende Fragen zu beantworten:

Sind wir Marketer wirklich so gut, wie wir glauben?

Wissen wir tatsächlich, wie die Reise unseres Kunden verläuft oder verirren wir Marketer uns hier in einer Traumwelt?

 

Das diskutieren für Sie und mit Ihnen ein hochkarätiges Podium

  • Maimuna Mosser (Country Marketing Manager, IKEA)
  • Evelyn Herl (Senior Country Manager Switzerland, Austria, Liechtenstein, Western Union) und
  • Jan Gorfer (Leitung Marketing, Ottakringer Brauerei GmbH),
  • sowie Samuel Bucket (Sales and Marketing Director, Volvo Car Austria).

Moderiert wird die Veranstaltung von einem Überraschungsgaststar, der das Thema aus der Sicht des Konsumenten challenged und trägt: Wie stellt sich eigentlich die „Customer Journey“ im Reality check in der Konsumentensicht dar?

  • Wann: 26.2.2019, 18:30 Uhr Einlass, Beginn 19:00 Uhr
  • Achtung: Limitierte Teilnehmerzahl
  • Anmeldungen bis 25.2.2019
  • Wo: Volvo Cube (Rathausplatz, 1010 Wien)