Das gab es noch nie: Die vier wichtigsten Kommunikationsverbände Österreichs (DMVÖ, iab Austria, MCÖ und ÖMG) veranstalten erstmalig ein gemeinsames Event. Im Fokus: Kundenloyalität – Lassen sich Kunden heute noch durch Loyalitätsprogramme binden?
Weiterlesen „Marketing Circle Austria: Kundenloyalität“Schlagwort: Customer Experience
Loyalität im Handel – Interview Sonja Felber
Im Vorfeld zu unserem Event am 27. Juni, gemeinsam mit dem Handelsverband, haben wir Sonja Felber (Geschäftsleitung Business Development AHVV Verlags GmbH) um ein kurzes Interview gebeten.
Gibt es automatische Markenliebe?
Am 29. April 2019 fand unser 2. ÖMG-Event in diesem Jahr statt. Das Motto „Markenführung in einer digitalen Welt“ und das hochkarätige Podium lockten eine große Menge an Gäste an. Die ORF Sonderführung durch den ORF Newsroom am Küniglberg war der Foto-Hit des Abends. 😉
Der 8. MMID ist so groß wie noch nie. Aber in den USA will jeder auf der Bühne stehen…
Auch wir stehen in den Startlöchern für die Mobile Marketing Innovation Days von 28. bis 29.3. im Studio 44 in Wien, ist sie doch DIE Fachkonferenz zum Thema „Mobile“ in Österreich, bei der auch 2019 wieder internationale Speaker, hochkarätiges Networking und alle Mobile Trends im Mittelpunkt stehen werden. Doch bevor wir uns dort von Influencern und Bloggern inspirieren lassen, und uns alle Trends im Bereich Content Marketing holen, haben wir uns mit Josef Mantl, den Host und CEO der MMIDs, an einen Tisch gesetzt und über die Highlights geplaudert.
Frage: Was wird das Highlight am Mobile Marketing Innovation Day 2019 sein?
Mantl: Die achte Ausgabe der Mobile Marketing Innovation Days ist so groß wie noch nie: Wir bieten den Besuchern erstmals eine Multisession-Experience mit über 50 Speaker und 18 Masterclasses. Parallel zu unserem Mainstage-Programm können unsere Gäste auf einer zweiten Bühne praxisnahe Masterclasses erleben. Dabei werden sie intensiv in Best-Practices eingebunden und verlassen die Konferenz mit Wissen, das nicht nur gehört, sondern bereits selbst angewendet wurde.
Womöglich sind Blogger die langersehnte Antwort auf das Glaubwürdigkeitsproblem in der Werbebranche.
Frage: Begonnen hat der MMID ja mit dem Thema Mobile, wo siehst du für 2019 die Schwerpunkte bei (Mobile) Marketing?
Mantl: Es ist uns wichtig, unseren Besuchern einen umfassenden und praxisnahen Einblick in aktuelle und zukünftige Themen rund um Mobile Business zu geben. Da sich die digitale Welt rasend schnell weiterentwickelt, definieren wir für jedes Jahr unseren Fokus rund um unsere High-Potential-Topics neu. Heuer beinhalten diese Topics unter anderem Artificial Intelligence, E-Mobility, Influencer Marketing, IoT, Location Based Services, Medien, Mobile Payment, Mobile Advertising, Shopping, Smart Cities & Social Media!
Frage: Ihr habt dem Thema „Influencer Marketing“ heuer viel Platz auf der Agenda eingeräumt, was ist daran so wichtig?
Mantl: Um Kunden gezielt zu erreichen, sind Influencer bzw. das Content Marketing als heißes Tool im Kommunikationsmix nicht mehr wegzudenken. Womöglich sind Blogger die langersehnte Antwort auf das Glaubwürdigkeitsproblem, mit dem die klassische Werbebranche oft konfrontiert wird. Doch wie effizient und glaubhaft sind Influencer in Zeiten von knallhartem Tracking und wie gehen sie damit um?
Wir haben einige der derzeit spannendsten Influencer Österreichs eingeladen, die für uns die Geheimnisse des Content Marketings enthüllen und Co-Host Daniel Bessler verraten werden, welcher Aufwand hinter #sponsored Posts steckt. Fitness & Lifestyle Influencerinnen Gerid Rux, Marie Curie und DJ Mosaken, der Influencer Marketing einen neuen witzigen Spin gibt, werden beim Panel mit Yamaha Motor Austria General Manager Marketing & Sales Sascha Sobot und Anna Meyfarth von der Influencer-Marketing Agentur Collabary by Zalando über die Branche diskutieren und sich den Fragen des Publikums stellen.
Frage: Ein Agendapunkt beim MMID 2019 sind happy customers? Customer Experience sehen wir als ganz entscheidend im Marketing. Wie machst eigentlich du deine MMID-Kunden glücklich?
Mantl: Auch heuer bieten wir den Besuchern der Mobile Marketing Innovation Days ein geballtes Programm voll hochkarätigem Know-how und vertiefenden Insights der Digitalbranche. Die Trends von Morgen werden von über 50 Speaker in inspirierenden Keynotes, Panels, Talks und Pitches den Besuchern einfach, aber im Detail vermittelt. Darüber hinaus profitieren die Gäste in 50-minütigen Masterclasses durch den Wissensvorsprung von global agierenden Playern. Neben dem Wissenstransfer wird natürlich auch hochkarätiges Networking mit großen Unternehmen aus dem Mobile Business und der Digitalbranche großgeschrieben. Konferenzteilnehmer und Keynotespeaker haben nicht nur die Chance, sich in den Pausen fleißig zu vernetzen, sondern können die Konferenz-Tage auch bei unserem Networking-Cocktail ausklingen lassen.
Frage: Du veranstaltest auch Konferenzen in den USA, in New York. Wo sind die großen Unterschiede zwischen Österreich und USA – punkto Publikum, Programm, Preise, Speaker, …?
Mantl: In den USA ist das Publikum wesentlich bunter durchgemischt. Die Tickets sind im Durchschnitt teurer, die Budgets sind größer, die Konkurrenz allerdings auch. SpeakerInnen rennen uns in den USA die Türe ein, denn dort will jeder auf der Bühne stehen, um sich auch selber zu promoten. Unser Ansatz ist durch hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis, sowie durch internationales Flair hervorzustechen.
ÖMG-Mitglieder erhalten Ermäßigungen. Infos hier
Glückliche Kunden als Brand Ambassadors gewinnen
Anita Elöpataki ist Marketing Communication Manager bei Volvo Car Austria. Als sie 2018 die Funktion übernahm, war unter anderem ein Punkt besonders wichtig, die Nähe zum Kunden. Somit war es für uns klar, Sie zu dem spannenden Thema „Customer Experience“ zu befragen. Wie sie den Status Quo bei Volvo Car sieht und welchen Einfluss die sozialen Medien spielen, das hat Anita Elöpataki uns in diesem Interview erzählt.
Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event der ÖMG im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Welche Bedeutung hat sie in der Volvo Marketingstrategie?
Elöpataki: Bei Volvo dreht sich alles um den Menschen. Daher steht die Customer Experience in der Marketingstrategie ganz oben und deshalb betreiben wir ein zweckorientiertes Marketing.
Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?
Elöpataki: Aus Studien wissen wir, was für den Kunden wichtig ist:
– ZEIT: „Verschwenden Sie nicht meine Zeit.“
– BEZIEHUNG: „Stellen Sie eine Beziehung her, der ich vertrauen kann.“
– FIX THE PROBLEM: „Stellen Sie sicher, dass mein Problem beim ersten Mal vollständig und rechtzeitig gelöst wird.“
Wenn wir diese lückenlos liefern können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit uns Geschäfte machen möchte und unser „Fan“ wird, sehr hoch.
Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?
Elöpataki: Früher konnten Kunden mit Unternehmen nur auf drei Arten kommunizieren. Persönlich, per Post oder telefonisch. Dann kamen da Fax und E-Mail hinzu. Heute gibt es viel mehr Möglichkeiten, wie Kunden sich verbinden. Sie nutzen Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp und mehr. Und wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, erwarten sie, dass sie „on demand“ bedient werden, unabhängig davon, welchen der genannten Kanäle sie nutzen.
Und es gibt Kunden, die sich beschweren. Aber nicht an das Unternehmen direkt, sondern an den Rest der Welt über die oben genannten sozialen Kanäle. Die gute Nachricht aber ist, dass einige der Kunden, die glücklich sind, das auch über die sozialen Kanäle teilen und dadurch als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle übernehmen.
Frage: Können Sie uns aus Ihrer beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?
Elöpataki: Wenn wir von Volvo Partnern die Info über Kunden mit Fahrzeugen mit sehr hoher Laufleistung, z.B. > 500.000 km erhalten, bekommen diese Kunden von uns kleine Geschenke und Gutscheine. Die Präsente werden von einem VCA Vertreter persönlich beim Volvo Partner an den Kunden übergeben und wir inszenieren eine kleine Feier. Das stärkt die persönliche Bindung zum Unternehmen und bleibt für immer in Erinnerung.
Einige der Kunden übernehmen als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle.
Als negatives Beispiel fällt mir Folgendes ein: Als letztes Jahr United Airlines eine Markenkrise erlitt, in der 1,4 Milliarden Dollar Wert über Nacht vernichtet wurden, weil das Erlebnis eines Passagiers in Social Media viral wurde.
Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw. Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?
Elöpataki: Ich glaube nicht, dass sie darauf vergessen. Heute wettstreiten bereits 90% der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von Kundenerfahrungen – gegenüber nur knapp 40% im Jahr 2010. Aber während 2/3 der Unternehmen glauben, dass sie „super Erfahrungen“ bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu. Mit anderen Worten, Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es gewaltige Chancen gibt, einen Mitbewerber zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – wie sie ihr Marketing, ihre Studien, ihre Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Fokussierung auf Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.
„Customer Experience im Realitätscheck“ – mehr Infos hier