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Marketing-Brille abnehmen und der Realität ins Auge blicken

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Kurz vor unserer Veranstaltung im Volvo Life Cube morgen, haben wir auch mit Ottakringer Marketing Leiter und ÖMG-Vorstandsmitglied Jan Gorfer ein Interview zum Thema “Customer Experience” geführt. Was er dazu sagt und wie Marketer die Loyalität ihrer Kunden gewinnen können, das lest ihr hier. 

 

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Warum genau dieses Thema?

Gorfer: Der Anspruch von uns Marketern und die – von uns allen immer wieder selbst erlebte – Realität von gut gemeinten, aber mangelhaft umgesetzten oder gar nicht umsetzbarer „customer centricity“, führt oft zum genauen Gegenteil des gewünschten Ergebnisses. Deshalb ist es wichtig, die Marketing Brille abzunehmen und der erlebten Realität unserer Kunden schonungslos ins Auge zu sehen.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Gorfer: Sich das Vertrauen immer wieder neu verdienen und positiv überraschen.

 

Das echte, persönliche Erlebnis zählt mehr als alles andere.

 

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Gorfer: Die Vielzahl an Kontaktpunkten, die teils auch außerhalb des Einflussbereiches liegen, zu erkennen und entsprechend zu managen.

Frage: Kannst du uns aus deiner beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Gorfer: Je mehr man sich als Marke öffnet und exponiert, desto mehr Kontaktpunkte gibt es, die das Markenerlebnis beeinflussen können. Die Versuchung ist groß, sich zu übernehmen und die Kontaktpunkte dann nicht mehr im Griff zu haben. Ist zB bei einem Konzert in der Brauerei der Garderobenangestellte einer Drittfirma unfreundlich, hat das einen negativen Einfluss auf das Markenerlebnis “Ottakringer”. Da kann ich noch so viel genau passenden und perfekt getargeteten Content vorher ausgespielt oder der Person eine Geburtstagsüberraschung geschickt haben. Das echte, persönliche Erlebnis zählt mehr als alles andere.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Gorfer: Neukundenakquise ist der Herzschlag jedes Unternehmens. Man muss jedoch darauf aufpassen, dass der Kübel, den man stetig füllt, nicht irgendwo ein Loch hat. Sonst betreibt man sehr viel Aufwand für ein gleichbleibendes Ergebnis.

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