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Loyalität im Handel – Interview Sonja Felber

Im Vorfeld zu unserem Event am 27. Juni, gemeinsam mit dem Handelsverband, haben wir Sonja Felber (Geschäftsleitung Business Development AHVV Verlags GmbH) um ein kurzes Interview gebeten.

 Frage: Wie siehst du das Thema Loyalty – alleine als Marke oder besser gemeinsam mit anderen?

Felber: Ich schätze eine “gemeinsame Herangehensweise”, denn ich glaube, dass man zusammen deutlich mehr bewirken kann und erfolgreicher ist. Wobei ich auch sagen muss, dass der Verlust über die Hoheit von Kundendaten definitiv ein Thema unserer Zeit ist und ich mir als Unternehmer sehr schwer damit tun würde bzw. mich am Ende des Tages eher dagegen aussprechen würde.

Frage: Bringen es die meisten Kundenkarten-, Bonus-, Loyalty Programme in einer strengen Kosten- & Nutzenabwägung? Oder gehört das dazu – weil es die anderen machen – aber eigentlich würde man es lieber loswerden?

Felber: Loswerden möchte man die Kundenkarten nicht, da die Programme den Kunden im besten Falle an das Unternehmen binden und Frequenz schaffen. Und das ist ja einer der wichtigsten Punkte – dass ich Frequenz schaffe, der Kunde immer wieder zu mir kommt. Bezgl. Kosten/ Nutzenabwägung: Ich glaube, dass die meisten Unternehmen mit der Fülle an Daten oftmals überfordert sind bzw. die Daten gar nicht richtig “auslesen”. Leider ist oftmals der Weg „Gießkannenprinzip“ im Marketing immer noch der „leichteste“. Und das, finde ich, sollte sich dringend ändern.

Frage: Wohin geht die Zukunft bei Loyalty Programmen?

Felber: Ich denke, wir müssen die Komplexität bei Programmen rausnehmen! Jegliches Programm muss für KonsumentInnen einfach, klar und verständlich sein. Man muss wissen, was für einen Mehrwert man beziehen kann und wie dieses Programm den Alltag erleichtert. Die wertvollen Daten der Händler und Marken aus ihren Loyaltyprogrammen sollten zudem genauestens analysiert werden, um so die bewussten und unbewussten Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Nur so können Unternehmen ihren Kunden relevante Vorteile bieten, die interessieren und auch binden. Wenn man es schafft, wird man einen langfristigen Vorteil erzielen können, der ermöglicht Kundenverhalten vorauszusagen. Was verhindert werden muss sind “Enttäuschungen” bei Kunden (z.B. dass er sich nicht auskennt / seine „Punkte“ nicht einlösen kann / sein Gutschein nicht angenommen wird / der falsche Gutschein ausgestellt wird – Vegetarier bekommt Info über Fleischaktion, etc.). Ziel ist es: Mit den Konsumentinnen eine langfristige und emotionale Bindung, ohne Risiko für ihn, einzugehen. Und das erreicht man nur, wenn die Bedürfnisse des Kunden bekannt sind und man darauf basierend einen relevanten und anspruchsvollen Mehrwert bietet.

Fotocredit: Franz Helmreich

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