Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

Customer Experience – Realität oder doch nur Theorie?

No tags 0

Jedes Unternehmen sagt von sich, der Kunde sei König und seine Zufriedenheit läge ihm besonders am Herzen. Ist es aber wirklich so oder sind wir hier weit weg von jeglicher Realität? ÖMG-Vorstandsmitglied Evelyn Herl erklärt ihre Sicht der Dinge, und warum wir in diesem Jahr mit DIESEM Thema beginnen.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Warum genau dieses Thema?

Herl: Die Dinge aus Sicht des Kunden zu betrachten ist nichts Neues, genauso wenig wie den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Nichtsdestotrotz ist es unumgänglich, immer und immer wieder mit dem Kunden und seinen Erfahrungen zu beginnen.

Mit dem Thema “Customer Experience im Realitätscheck” wollen wir eben dies, beim Kunden beginnen, die gesetzten Marketing-Maßnahmen kritisch hinterfragen und betrachten. Oft klaffen Theorie und Realität auseinander. Nur wenn wir uns mutig unseren Problemen stellen, können wir den Abstand verringern und somit wiederum ein besseres Kundenerlebnis schaffen.  

 

“Die wenigsten schätzen, was sie haben, und streben nach dem, was sie nicht haben.”

 

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Herl: In dem man die Erwartungen der Kunden (über)trifft …. kurz genug? 😉

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Herl: Das Thema Customer Experience Managment ist in den meisten Fällen im Marketing angesiedelt, jedoch betrifft es das ganze Unternehmen. Hinzu kommen komplexe Organisationsstrukturen, schwammige KPIs, keine definierten SLAs …

Frage: Kannst du uns aus deiner beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Herl: Die beste Customer Experience ist, wenn der Kunde das Produkt/die Dienstleistung zu seiner Zufriedenheit bekommt. Und Zufriedenheit liegt, wie so oft, im Auge des Betrachters/dem Kunden, dh ob es an der Qualität, dem Preis, dem Geschmack, der Geschwindigkeit, dem Image des Produktes/der Dienstleistung liegt.  

Sobald Probleme mit dem Produkt/der Dienstleitung entstehen, ist die Zufriedenheit beeinträchtigt. Ein schlechtes Produkt, eine schlechte Service-Erfahrung wiegen keinen günstigen Preis auf. 

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf- bzw Vertragsabschluss und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Herl: Möglicherweise liegt es an der Natur des Menschen. Die wenigsten schätzen, was sie haben und streben nach dem, was sie nicht haben.

 

“Customer Experience im Realitätscheck” – wir diskutieren live im Volvo Cube am Rathausplatz, 26.2.!

teilen