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Customer Experience – DAS Unterscheidungsmerkmal für Marken

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Das Ziel der Kundenzufriedenheit wurde früher noch häufiger als selbstlos angesehen und ist deshalb immer nur kurz auf der Agenda der Unternehmen aufgetaucht und dann schnell wieder verschwunden.

Heute kommt dem zielgerichteten Customer Experience Management eine größere Bedeutung zu, da es zu einem zentralen Differenzierungsfaktor in wettbewerbsintensiven Märkten wurde.

Auf der Customer Journey geht es vor allem um Emotionen. Denn neben der tatsächlichen Qualität der Leistung ist die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität wichtig. Und diese hängt oft mit der Art und Weise zusammen, wie Unternehmen und Mitarbeiter kommunizieren.

Digitale Kommunikationskanäle als Herausforderung

Customer Experience bedeutet, alle Touchpoints positiv zu gestalten. Dazu gehört über über die Kernleistung hinaus ein überzeugender Service.  Und die Summe aller Touchpoints ist maßgeblich für die Kundenzufriedenheit. Dazu kommt das starke Anwachsen der vorwiegend digitalen Kommunikationskanäle, die für alle Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Einige Kontaktpunkte entstehen dabei eher zufällig, etwa über eine Google-Suche, haben allerdings wesentliche Bedeutung.

Die Customer Experience umfasst also wesentlich mehr als das Marketing. Und doch kommt dem Marketing im Hinblick auf die Kundenerfahrung eine besonders bedeutende Rolle zu. Wie Marketingexperten aus unserem Vorstand das sehen, erfahren Sie hier:

 

Interview Maimuna Mosser (IKEA Austria) https://www.marketinggesellschaft.at/customer-experience-ist-einfach-wie-die-liebe/

Interview Evelyn Herl (Western Union) https://www.marketinggesellschaft.at/customer-experience-realitaet-oder-doch-nur-theorie/

Interview Gorfer (Ottakringer Brauerei) ab 25.2. online unter https://www.marketinggesellschaft.at/

Interview Gansterer (FUTURA GmbH) https://www.marketinggesellschaft.at/kundenverhalten-hat-sich-massiv-geaendert-die-ansprueche-sind-explodiert/

 

Mehr Infos zu unserer Veranstaltung am 26.2. findet ihr hier!

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