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ALLES IST CONVENIENCE!

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Mit einem spannenden Themenabend startet der neue ÖMG-Vorstand in dieses Jahr. Ein hochkarätiges Marketer-Podium diskutierte Kundenerlebnisse, Touchpoints und den Einfluss von Daten, sowie Hürden in der Umsetzung.

Maimuna Mosser (IKEA Austria), Birgit Becher (Mastercard), Anita Elöpataki (Volvo Car Austria) und Jan Gorfer (Ottakringer Brauerei) stellten sich den Fragen von Gastmoderator Gerald Votava, der humorvoll und pointiert die Rolle des „Kunden“ einnahm. Rund 50 Gäste (limitierte Besucheranzahl) folgten der Einladung der ÖMG in den Volvo Life Cube am Wiener Rathausplatz. Hinterfragt, und mit dem Publikum diskutiert, wurden „Customer Experiences“, und welche Relevanz diese tatsächlich für den Kunden haben.

Experiences und Emotionen

Was Kunden mit Marken verbindet, ist höchst individuell. Wie man als Marke seine KundInnen „glücklich und zufrieden“ machen kann ebenso. Das zeigten die völlig unterschiedlichen Naheverhältnisse der Marken im Sinne der Touchpoints zum Kunden.

Laut Maimuna Mosser ist es erklärtes Ziel von IKEA, „ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, und verantwortungsbewusst und sensibel mit Kundendaten und deren Vertrauen umzugehen.“ Customer Experiences haben viel mit Emotionen zu tun – im guten, wie im schlechten Sinn. „Theoretisch wissen wir alles, praktisch nichts. IKEA will den Kunden nicht verfolgen, sondern mit relevanter Information Mehrwert schaffen.“, hält Mosser fest.

Die durchaus andere Markenerfahrung, die man mit „Ottakringer“ haben kann, schilderte Jan Gorfer. „Bier erzeugt meistens positive Emotionen und es gibt eine Fülle an Kontaktpunkten, auch bei den Events. Alles was dort passiert, kann auf die Marke abfärben, bis hin zur Freundlichkeit des Garderobenpersonals bei Events.“

Anita Elöpataki setzt bei Volvo Car Austria auf eine differenzierte Art der Kundenansprache. Klassische Messen, wie Motorshows werden ausgelassen und man fokussiert seitens des schwedischen Autoherstellers auf individuelle Markenerlebnisse für KundInnen – darum auch der Volvo Life Cube am Rathausplatz. „Keine Zielgruppe, sondern das Individuum zählt.“, meint Elöpataki. Von Testfahrten, bis hin zu einem Flagshipstore-ähnlichen Markenerlebnis leistet hier auch die Wiener Innenstadt-Location am Rathausplatz starke „Marken-Arbeit“ für Volvo.

Auf „Priceless Experiences“ setzt Birgit Becher von Mastercard. Mastercard arbeitet im B2B2C Bereich und kann mit Priceless Austria Erwartungen von B2B- und B2C Kunden erfüllen. Ein Umweg, weil im Vier-Parteien-Modell keine direkte Vertragsbeziehung mit den Kartenhaltern besteht. „Deshalb verbinden wir alle unsere Kunden mit Priceless – weltweit seit über 20 Jahren“, so Birgit Becher,„Dabei sind uns alle Kunden gleich lieb”.

Alle Marketingverantwortlichen sind sich einig, dass sich „Customer Experiences“ in einem Transformationsprozess befinden. Durch Kundendaten bieten sich immer neue und für beide Seiten attraktive Möglichkeiten. Wichtig ist allen PodiumsteilnehmerInnen die „Relevanz“ – im digitalen wie im physischen Raum.

Egal, ob man mit seinem Volvo via App vom Auto aus eCommerce shoppen kann oder als IKEA Family Card-InhaberIn Leistungen abruft, in beiden Fällen ist die Qualität der Daten im CRM und die Fürsorglichkeit – ja sogar Zurückhaltung – im Umgang essentiell. Ottakringer hat, als Kontrapunkt zu den erwähnten großen CRMs keine Kundendaten. Man setzt zur Stärkung der Biermarke stark auf die sozialen Medien und Live-Erlebnisse direkt in der Brauerei in Wien.

Alle Diskutanten und das Publikum sind sich einig: Die Zeit der integrierten „Customer Journey“ ist längst da! Wichtig ist daher in der internen Umsetzung der Unternehmen: Kein Silo-Denken mehr, wo jede Abteilung für sich arbeitet. Customer Experiences erfordern übergreifende Prozesse, die ein echtes „Erlebnis“ garantieren. Die individuelle Kommunikation wird stark zunehmen – in Quantität und in der Qualität.“

 

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